Projekt-Reporting macht Service-Erfolg für Kunden der TÜV-Akademie transparent
Die TÜV-Akademie Rheinland GmbH gehört zum Geschäftsbereich Bildung und Consulting der TÜV Rheinland Group, einem der weltweit führenden Unternehmen für unabhängige und kompetente Zertifizierung von Produkten, Systemen und Personen. Mehr als 800 feste und über 3.000 freie Mitarbeiter beraten und qualifizieren in Deutschland sowie in vielen anderen Ländern weltweit. Mit einem Gesamtumsatz von ca. 100 Mio. Euro gehört der Geschäftsbereich zu den großen und etablierten Anbietern dieser Branche in Deutschland. Eine wichtige Kernaufgabe der TÜV-Akademie ist Product Training & Support. Hierbei übernimmt die TÜV-Akademie z. B. bei der internationalen Markteinführungen erklärungsbedürftiger Produkte und Dienstleistung die komplette Konzeption, Planung, Koordination und Durchführung aller Trainingsmaßnahmen für die Händler und Endkunden des Auftraggebers.
„cundus hat unsere Prozesse verstanden und diese in einem System abgebildet, das unseren Anforderungen genau gerecht wird. Wir waren beeindruckt von der hohen Motivation und Flexibilität der cundus-Mitarbeiter. Nur so konnte der straffe Zeitplan des Projektes eingehalten werden. Wir können uns jetzt voll auf unsere fachlichen Aufgaben konzentrieren, da cundus den laufenden technischen Betrieb unserer Anwendung gewährleistet.“
Sascha Papewalis, Senior Executive Manager, TÜV-Akademie
Die Aufgabe
Die Kunden der TÜV-Akademie erwarten bei der Durchführung und Unterstützung Ihrer Projekte nicht nur eine sehr hohe Qualität, sondern ebenso wichtig ist eine effiziente Steuerung der Projekte. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, galt es, eine ganzheitliche Sichtweise über alle relevanten Kennzahlen, die für die erfolgreiche Durchführung und Steuerung der Projekte notwendig ist, zu gewährleisten. In der Vergangenheit wurden hierzu Dokumente in schriftlicher Form an eine Zentrale übermittelt, wo die Daten daraufhin manuell mit Excel aufbereitet und ausgewertet wurden. Um die Mitarbeiter der TÜV-Akademie von Routine-Aufgaben zu entlasten und ein tagesaktuelles Reporting für die Kunden zu ermöglichen, wurde eine moderne Lösung gesucht. Die Lösung sollte dabei europaweit für Schulungsleiter und Auftraggeber nutzbar und offen für kontinuierliche Erweiterungen sein. Darüber hinaus wollte die TÜV-Akademie die Lösung komplett extern betreiben, da intern keine technischen Ressourcen zur Verfügung standen und keine zusätzliche Hardware beschafft werden sollte.
Die Lösung
Portal: In den Vorgesprächen mit cundus wurde deutlich, dass neben der Datenerfassung und dem Qualitätsreporting eine verbindende Kommunikationsplattform zwischen Trainern, Kunden und der Akademie einen hohen Mehrwert bringen würde. cundus schlug daraufhin eine auf SharePoint basierende Portallösung vor, die es der Akademie ermöglicht, Ankündigen und Termine zentral zu pflegen und auf diese Weise für alle Benutzer verfügbar zu machen. Diskussionsforen lassen sich projektbezogen einrichten und erlauben so einen Erfahrungsaustausch der Trainer untereinander. Über die Dokumentenbibliothek können die Benutzer jederzeit die aktuellste Version der Schulungsdokumentation herunterladen oder umgekehrt relevante Dokumente uploaden. Somit kann sich die TÜV-Akademie sowie ihre Kunden über den Status der Projekte durch aktuelle Reports und Monitoringmaßnahmen informieren - und dieses rund um die Uhr.
Technologie
Als technologische Basis wurde der Windows® Server 2003 gewählt. Die Portalfunktionalität wird von den darin enthaltenen Windows® SharePoint Services zur Verfügung gestellt. Als Datenbank kommt der SQL Server 2000 zum Einsatz und die darauf aufbauenden Reporting Services für Auswertungen und Berichte. Individuelle Erweiterungen wurden mit .NET entwickelt. Die Kombination dieser Produkte gewährleistet eine hohe Funktionalität und Flexibilität bei einem gleichzeitig hervorragenden Preis-/Leistungsverhältnis.
Webbasierte Datenerfassung
Ein wesentlicher Bestandteil der Lösung ist die dezentrale Erfassung von Prüfungsergebnissen und Feedback-Bögen vor Ort. Es wurde klar, dass die in den SharePoint Services enthaltene Fragebogenerfassung nicht ausreichend ist, weil z. B. die Dateneingabe in mehreren Sprachen erfolgen muss. Weiterhin müssen die Eingaben durch umfangreiche Validierungsregeln überprüft werden, um die Anzahl der fehlerhaften Einträge zu minimieren. Entwickelt wurde daher ein auf .NET basierendes Webpart, dass sich nahtlos in die SharePoint Umgebung einfügt. Die erfassten Daten werden dabei direkt in die relationale Datenbank des SQL Servers geschrieben und sind somit flexibel auswertbar. In Spitzenzeiten erfassen über 50 Trainer ihre Daten gleichzeitig.
Qualitätsreporting
Das Qualitätsreporting dient den Kunden der TÜV-Akademie als Grundlage für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Vier mit den Reporting Services entwickelte Standardreports geben einen umfassenden Überblick über die Situation. In einem Detailbericht lässt sich durch eine Ampelfunktion sehr schnell erkennen, ob in einer Trainingsmaßnahme ggf. Qualitätsprobleme auftreten. Diese Trainings sind entweder gelb oder rot markiert. Durch eine Drillfunktion kann der Benutzer bei Bedarf von der zusammengefassten Sicht durch Doppelklick bis auf den einzelnen Datensatz herunterbrechen, um die Ursache zu ermitteln.
Die Reports werden regelmäßig von den Kunden der TÜV-Akademie aufgerufen, die sich somit jederzeit über den Status der von ihnen beauftragen Projekte informieren können. Der Zugriff erfolgt rein webbasiert, so dass kein E-Mail-Versand an den Kunden und auch keine Software-Installation notwendig ist. Ein Excel-Export der Berichte ermöglicht die individuelle Weiterverarbeitung und Aufbereitung der Ergebnisse. Durch die im Windows Server hinterlegte Berechtigungsstruktur wird sichergestellt, dass jeder Benutzer nur die für ihn relevanten Portalbereiche und Daten sehen kann.
Fachliche Administration
Über die in SharePoint standardmäßig integrierte Funktionalität können die verantwortlichen Trainingskoordinatoren fachliche Inhalte im Portal hinterlegen. So können z. B. Ankündigungen und Termine sehr leicht veröffentlicht werden. Wichtige Dokumente werden per Web in die Dokumentenbibliothek geladen und stehen damit zum Download für die Benutzer bereit. Stammdaten, die für die Validierung der erfassten Daten notwendig sind, werden im Excel-Format ins Portal geladen und dort automatisiert in die relationale Datenbank übertragen.
Flexible Plattform
Die gewählte Architektur mit SharePoint Services, SQL Server und Reporting Services hat sich als sehr flexibel und leicht anpassbar erwiesen. Änderungswünsche, die im Projektverlauf auftraten, konnten sehr kurzfristig realisiert werden. Die TÜV-Akademie will zukünftig das Qualitätsreporting der meisten ihrer Projekte über die neue Plattform abwickeln. Dank der guten Anpassbarkeit von SharePoint und der hohen Skalierbarkeit der Hardware sind zukünftige Erweiterungen jederzeit möglich.
Technik außer Haus
Als Grundvoraussetzung hat sich die TÜV-Akademie für einen Dienstleister entschieden, der sowohl die Entwicklung als auch die laufende Betreuung und den technischen Betrieb aus einer Hand anbieten kann. cundus konnte hier auf langjährige Erfahrung in der Kundenbetreuung über Fernzugriff (Remote Access) verweisen. Der Vorteil für den Kunden ist, dass kein tiefgehendes technologisches Know-how vorgehalten werden muss. Verfügbarkeit und Reaktionszeiten werden über bindende Vereinbarungen (Service Level Agreements) geregelt. cundus arbeitet im technischen Betrieb eng mit der Döres AG zusammen, die als unabhängiger Infrastrukturdienstleister die notwendigen Komponenten wie Backup oder Firewall standardmäßig in ihrem Rechenzentrum zur Verfügung stellt. Beratungsschwerpunkte des Unternehmens, das seine Kunden in organisatorischen und technischen Aufgabenstellungen der Informationstechnologie unterstützt, bilden die Bereiche IT Operations, IT Organisation sowie IT Outsourcing.